微博时代把握公共事件舆论应对的粗浅思考
（新闻来源： 发稿时间：2012-11-09 阅读次数：）
微博时代把握公共事件舆论应对的粗浅思考
——读《公共事件中媒体运用和舆论应对》有感
张家港体育局 李峰
今年在市委组织部的精心安排下，我有幸作为年轻干部在市信访局挂职锻炼，亲身体会了信访工作的酸甜苦辣。由于工作至今一直在体育条线，从事的是一项健康快乐的事业，面对的人群都是体育工作者或者健身爱好者，大家都是抱着同样的目的参与其中，交流沟通都非常顺畅。而信访工作则不然，社会发展的关键期、改革的攻坚期和矛盾的凸显期，使得信访部门成为了一个焦点部门，挂职过程中经历的很多信访案例，让我深感掌握有效应对信访人员、合理疏导群众情绪和处理公共事件舆论应对等能力的重要性。尤其是信息技术的发展，信访民众掌握传媒工具日益熟练，特别是近年呈爆炸性增长的微博，对政府部门适应时代特性和复杂的舆论生态环境，把握微博时代公共事件的舆论应对提出了更高的要求。通过认真研读《公共事件中媒体运用和舆论应对》一书，我想，面对政务公开和舆论透明的要求，提高公共事件的舆论应对技能，应该是每一名机关行政工作人员的自发需要。结合自己所经历的一些公共事件，略作思考和总结，以期对今后的工作有所裨益。
《公共事件中媒体运用和舆论应对》作为读书活动的推荐书目，全面阐述了对舆论生态环境的新认识，对公共事件的传播主体、传播模式、传播内容、传播速度以及舆论生成、热点形成及其影响的分析和判断进行了到位和精辟的剖析。提出了把舆论应对纳入整个社会管理大系统之中的新思路。网络时代，尤其是微博工具的出现，可以让一件小事炒作成为国内乃至国际的爆炸性事件，单凭传统媒体、宣传部门的介入很难平息。因此，只有采用系统工程的思维方式，积极调动相关部门的力量，采取综合手段，抢占舆论先机，方能防止事态失控，稳定民众和社会。
一、行政部门了解掌握微博工具的现实意义。目前政府机关开通政务微博已渐成政府信息公开的一种新平台，从实践来看也是有效拉近政府与广大网民的距离的崭新途径。一方面，微博是了解民情最直观的窗口。随着博客、微博的流行，网民的构成也日益多元化，他们的声音代表社会各个层面的意见，反映的问题和解决的建议在一定程度上也汇集了民间智慧。另一方面，微博为政府行政部门与民众架构起一个优质互动沟通的渠道，提供了领导干部、机关工作人员与普通群众直接交流的桥梁。而官方微博也是官方新闻权威发布的重要平台，增加了政府处理公共事件的信息公开通道。通俗的说，官方微博是辟谣的得力工具。一旦发生公共事件，政府行政部门可以充分利用微博平台及时发布事件的相关进展、澄清谣言、告知真相、消除误会，从而建立起政府部门的公信力。
如果有心人可以检索一下发现，目前开通官方微博最多的是公安交警部门和新闻媒体。国家行政学院教授汪玉凯所说：“公安部门与民众安全直接相关，民众更希望了解公安部门工作运转，通过微博这样一个迥异于官方文件的民间形式，沟通和交流将更便捷。公安微博运转好了，能一定程度解决社会矛盾。”一个最直观的例子，今年的中秋国庆长假期间，大批民众自驾游出行，一时间造成高速公路大拥堵。这个时候，公安交警部门通过官方微博发布及时道路信息、交通管制和出行热点地段的停车状况，为自驾游的司机提供最优的出行方案选择，有效缓解和疏导交通拥堵现象。
二、微博时代公共事件舆论应对的特点。公共事件有着社会影响大、社会舆论关注程度高的特点。舆论引导不好，就会造成人民群众不满，社会动荡，出现各种过激行为。微博时代，公共事件的发生数量和传播速度呈快速上升趋势。及时、准确地发布信息，有效应对、引导和驾驭舆情，争夺“话语权”的主流声音成为关系到政府形象和社会稳定的重大问题。从时间上来看，可将公共事件的舆论应对分成三个阶段。第一阶段是在事件刚刚发生，情况不明朗阶段。舆论传播刚刚启动，应对的重点是抢占舆论阵地，在1小时甚至更短时间内简明扼要地讲清事态状况，消除公众的困惑和恐慌。第二阶段是公共事件的即时处理阶段。负面和正面的舆论进行交锋，应对的重点是动态跟进及时进行情况发布，平息社会质疑，切断各类谣言的传播。第三阶段是公共事件的善后阶段。整个事件的大体状况被社会民众了解，舆论应对的重点是理清缘由、明确责任、切实善后，争取民众的支持和理解，修复和树立政府形象。
针对公共事件舆论应对的这三个阶段，政府行政部门如何充分利用微博、网站进行有效舆论应对，建立起让群众高度信任的沟通渠道，必须掌握三条基本原则：
一是坚持真诚，平等沟通。应该以平等的身份与微博用户交流沟通，以此消除官方和群众的隔膜。微博作为新时代的交流工具，自然而人性的沟通是其常态。网友们久经历练，对于官腔官调一听便会拒于千里之外，而对“人”的声音则非常欢迎。政府微博不打官腔，用群众、网民喜闻乐见的方式影响他们，及时、准确、主动、客观地回应群众和媒体关注的问题，使微博的内容更人性化、生活化、社会化，才会赢得越来越多的粉丝支持和理解。
二是公开透明，敢于直面负面评论。对于微博上的激烈言论，最好应该认真倾听，认真调查研究负面评论的来龙去脉，而不是简单地删除了事。一般来讲，微博用户不可能毫无根据地发表激烈言论。如果是谣言、误会，应该在第一时间予以澄清。如查是政府行政部门自身工作不到位，应立即改进自身工作。如不能立即解决，也应该耐心与网友解释原因。当公共部门出现较大失误的时候，应该放低身段，对造成的失误与损失表示及时、富有诚意的道歉。只有平等更理性地对待负面评论，才能从根本上解决民众对政府的逆反心理，获得民众的真正理解与支持。
三是摒弃作秀，注重结果，切实行政公开。政府微博一定要建立一系列的工作机制，不管是投诉还是举报，都安排部门跟进处理，答复时间也要迅捷，答复内容则应清楚不含糊。网民上政府微博是想解决实际问题的。网络问政必须由“官方求计问策的渠道”上升为“替民众排忧解难的路径”，实现从“问”到“行”的深刻改变。
三、构建公共事件舆论应对机制的建议
政府行政部门建立和完善公共事件舆论应对机制，有助于准确研判公共事件性质和事态发展，充分利用网络技术有效化解事件矛盾，缓和群众内心的恐惧、紧张和愤怒、不平感，使之思想和情绪恢复到理性和较为理性的状态。
1.加强政府行政部门工作人员的公共事件舆论应对的专项培训。根据实际工作需要，对政府行政部门工作人员开展舆论应对的专项培训。建立新闻发言人和舆论应对专家组，对重大社会公共事件进行深度介入。政府行政部门相关工作人员定期接受舆论应对培训，了解传播学的一般理论和实践方法，确保表述准确、公布信息真实、及时准确、权威达到与群众的良性互动，引导好公共事件发生时的舆论走向。
2.制定统一的舆论应对操作程序。运用新技术、新手段，整合各种传媒手段，制定统一的舆论应对操作程序，形成舆论引导合力。公共事件发生后，根据不同类型的公共事件的基本特征，充分利用相关部门的资源配合，有针对性地分析问题，健全突发事件舆论引导机制，建立各种积极的应对模式，采用相应的沟通方式，多种传播媒介同时介入，公布事实真相，事件进展情况，抢占舆论阵地。
3.完善舆论应对案例数据库
公共事件的舆论应对既是科学又是艺术，要将引导大众科学分析和理性反思，把维护社会稳定作为终极目标。在掌握基础理论的前提下，通过舆论应对的实践，完善案例数据库资料积累，科学分析公共事件发生后舆情变化，达到引导舆论、平息谣言、理顺网民情绪和调控社会舆情积极有效的作用，占领舆论制高点，把维持社会稳定和谐作为公共事件舆论引导应对的终极目标。